Стройматериалы Декор-опт
Разбираю негативные отзывы про лагеря. И про наш тоже. Когда мы куда-то собираемся сами, с семьей, или отправляем детей одних-одинешенек без родительского глаза мы всегда читаем отзывы других людей о будущем месте пребывания. И я тоже так делаю. При этом, если перефразировать фразу Толстого из «Анны Карининой», "все хорошие отзывы одинаковы, а все плохие — совершенно разные" Поэтому я читаю только плохие, и пытаюсь найти сходство. Если нахожу, то начинаю более внимательно относится к данному месту.
Первая реакция любого топ-менеджера и даже собственников бизнеса на негативные отзывы — это гнев и желание испортить настроение клиенту в ответ. Желание закономерное, чисто человеческое, но совершенно неправильное. Бизнес не может позволять себе гневные выпады в пользу клиентов, это может стоить ему годами нарабатываемой репутации, что в свою очередь может перечеркнуть все усилия по рекламе и маркетингу — продажи пойдут вниз. Мир сильно изменился, сейчас многое остаётся на виду у всех. Публичное медиапространство может играть как на пользу бизнесу, так и против него. Если у вас возрастает приток клиентов, то вы просто никак не сможете избежать ситуаций с негативом: кому-то не понравится качество товара вы просто не можете угадать все ожидания , кто-то столкнётся с сотрудником-новичком, который просто не сможет качественно обслужить и наделает ошибок, кто-то намеренно сам создаёт сложную ситуацию и провоцирует персонал на импульсивную реакцию в свой адрес, а кто-то вообще работает на конкурентов и пишет в отзывах откровенную неправду.
Негативные отзывы о компании зачастую рассматриваются как удар по репутации. Однако отсутствие критики не всегда является признаком успеха. На самом деле, каждый негативный комментарий — это шанс улучшить свои услуги и повысить уровень удовлетворенности клиентов. В этом материале мы предлагаем взглянуть на отрицательные отзывы под другим углом и рассмотреть их как ценный источник информации. Определим основные причины возникновения негатива и на конкретных примерах расскажем, как работать с негативной обратной связью.
